Impact 360 Text Analytics для анализа текста

Компания Verint Systems представила новое решение для анализа текста Impact 360 Text Analytics, которое входит в пакет Customer Interaction Analytics от Verint Witness Actionable Solutions. Приложение позволяет анализировать взаимодействия и обратную связь с клиентами на базе многочисленных каналов коммуникации, включая сообщения электронной почты, сессии в чатах, блоги, обзорные сайты, социальные медиа и другие текстовые каналы.

В процессе анализа Impact 360 Text Analytics обрабатывает естественный язык на предмет синтаксиса и контекста для получения более глубокого представления о проблемах и предоставления узкоспециализированных ответов. Кроме того, программа упрощает классификацию, хранение данных и ведение отчетности, заблаговременно уведомляя персонал и руководство о необычных и нежелательных тенденциях в отзывах клиентов, которые могут дать серьезное основание для беспокойства.

Помимо Impact 360 Text Analytics, в пакет решений для анализа взаимодействий с клиентами Customer Interaction Analytics входят приложения для анализа речи Impact 360 Speech Analytics и данных Impact 360 Data Analytics, а также Impact 360 Customer Feedback. Этот комплекс обеспечивает всесторонний унифицированный анализ взаимодействий, охватывающий весь спектр каналов, которые клиенты используют при взаимодействии с организацией, а также когда говорят или пишут о ней.

Благодаря централизованной системе отчетности и анализу глубинных причин на базе мультимедийных коммуникаций, это решение служит мощным инструментом для выявления новых тенденций в сфере клиентского обслуживания и проблемных участков до того, как они станут достоянием социальных медиа и других популярных потребительских каналов.

Реализованная в Customer Interaction Analytics функция Customer Behavior Indicators обеспечивает проактивный анализ неструктурированных голосовых и текстовых данных на предмет ключевых слов и фраз, без каких-либо указаний или влияния со стороны конечного пользователя. Обзор взаимоотношений с клиентами Customer Interaction Summary дает хронологическую картину взаимодействий клиента с компанией, охватывающую все текстовые и голосовые каналы. Это позволяет получить комплексное представление о качестве клиентского обслуживания и выявить тенденции, связанные с потребностями покупателей, особенностями поведения и обострением потенциальных проблем в рамках различных каналов.

Результаты анализа легко интегрируются с пакетом решений для оптимизации трудовых ресурсов Impact 360 Workforce Optimization. При этом данные поступают тем людям или группам людей на предприятии, которые в большей степени подготовлены к решению определенных вопросов, улаживанию специфических проблем, связанных с клиентским обслуживанием, и предотвращению возникновения негативных настроений в сфере социальных медиа.

"Verint предлагает усовершенствованные технологии, которые охватывают многочисленные каналы взаимодействий с клиентами. Используя интегрированные бизнес-решения для оптимизации трудовых ресурсов, организации могут собирать данные, анализировать их и принимать оперативные и обоснованные решения для совершенствования операций по обслуживанию и качества обслуживания", — комментирует Рэн Ачитув, старший вице-президент Verint Witness Actionable Solutions.