Softline внедрила Microsoft Dynamics CRM в Response Center компании "Иокогава Электрик СНГ"
Пресс-релиз
Компания Softline объявляет о внедрении Microsoft Dynamics CRM 2011 в Response Center – центре оперативной поддержки заказчиков компании ООО "Иокогава Электрик СНГ". В рамках проекта Microsoft Dynamics CRM 2011 интегрирована с call-центром Oktell, что позволило создать надежный инструмент управления всем циклом сервисной поддержки заказчиков компании, увеличив скорость и качество их обслуживания.
ООО "Иокогава Электрик СНГ" является официальным представительством и одновременно дочерней компанией корпорации "Yokogawa Electric Corporation" и отвечает за всю территорию стран СНГ в части продвижения, продажи, технической и сервисной поддержки потребителей продукции компании "Иокогава Электрик СНГ". В 2011 году в городе Зеленограде открылся центр оперативной поддержки заказчиков компании – Response Center – структурное подразделение "Иокогова Электрик СНГ", призванное оперативно обеспечивать качественную и эффективную техническую и сервисную поддержку пользователей оборудования YOKOGAWA в России и странах СНГ.
В настоящее время Центр работает в течение 8 часов 5 дней в неделю, в дальнейшем – перейдет на 12-часовой рабочий день. В долгосрочной перспективе Response Center будет осуществлять поддержку ежедневно в круглосуточном режиме. В целях улучшения качества обслуживания заказчиков перед руководством "Иокогава Электрик СНГ" встал вопрос об автоматизации Центра и внедрении CRM-системы. В результате внутреннего экспертного анализа выбор компании был остановлен на системе Microsoft Dynamics CRM 2011, как наиболее отвечающей требованиям организации. В качестве партнера по внедрению и поставке необходимого программного обеспечения была выбрана компания Softlinе, имеющая многолетний профессиональный опыт внедрения CRM.
Реализация проекта началась с непосредственного внедрения и конфигурации системы Microsoft Dynamics CRM 2011: настроены карточки объектов CRM и разработаны скрипты для автоматического заполнения некоторых полей в них, маршрутизирован процесс обработки поступающих звонков, разработаны внутренние отчеты, отражающие информацию о количестве и составе поступающих обращений, введен режим аутентификации пользователей. Дополнительно настроена автоматическая генерация и отправка сообщений электронной почты клиентам и инженерам о регистрации запросов и необходимости взятия их в обработку.
На втором этапе работ с целью фиксации информации о входящих и исходящих звонках проведена интеграция CRM с системой call-центра Oktell. Произведены настройки процессов в зависимости от типа звонка: теперь исходящий звонок производится из карточки контактного лица; при входящем всплывает карточка обращения с информацией о клиенте, от которого поступил звонок, при условии наличия ее в базе CRM; а для каждого непринятого звонка происходит загрузка обращения специального вида с данными из системы телефонии. По окончании внедрения консультанты Softline провели обучение сотрудников "Иокогава Электрик СНГ" работе с CRM-системой.
В результате проекта автоматизирован ряд бизнес-процессов "Иокогава Электрик СНГ": оnline-консультации специалистов Call-центра; прием, учет и контроль выполнения всех запросов, поступающих от заказчиков; оперативная поддержка клиентов технической командой специалистов по всему спектру оборудования, поставляемого компанией. После внедрения Microsoft Dynamics CRM 2011 и ее интеграции с call-центром Oktell, увеличилась скорость и качество обслуживания заказчиков сотрудниками Response Center.
Татьяна Цауня, заместитель руководителя отдела интеграционных решений департамента решений Microsoft компании Softline, отмечает: "Согласно статистическим данным, до 85% покупателей совершают повторную покупку товара или услуги того же бренда, несмотря на наличие проблем, в случае, если центр поддержки смог оперативно их разрешить. В результате внедрения Microsoft Dynamics CRM служба Response Center компании Yokogawa получила надежный инструмент для управления всем циклом сервисной поддержки заказчиков компании".
Андрей Викторович Мещеряков, руководитель центра сервисной поддержки по России и СНГ ООО "Иокогава Электрик СНГ", говорит: "Для нашей компании улучшение качества обслуживания является стратегически важной целью работы с нашими заказчиками. Создание автоматизированной системы обработки клиентских обращений позволило более эффективно организовать процессы взаимодействия внутри центра и оперативно реагировать на все возникающие запросы от клиентов".
Рекомендуем также почитать
- Новость Softline 20 лет в IT: репортаж с пресс-конференции
- Новость DeskWork 6.0 – открытое тестирование
- Новость Softline провела конференцию "100% SecurITy"
- Новость Softline поучаствовала в КРИ 2012
- Новость Softline и Microsoft провели Road-Show
- Новость Softline поделилась статистикой по e-commerce
- Компания Softline
Новости
Apple обменивается исками с Ericsson, в 2022-м году сохранится дефицит микросхем
Apple обменивается исками с Ericsson, в 2022-м году сохранится дефицит микросхем
Google готовит Android 11 и думает о запуске собственного процессора
Google хочет, чтобы новый дизайн платформы напоминал медиаадаптер Chromecast
ТОП-3 тарифов на интернет для загородных домов и коттеджей
ТОП-3 выгодных тарифов на интернет для загородных домов и коттеджей от провайдеров
ZenFone Max Pro (M1) – новый смартфон от ASUS
ZenFone Max Pro – смартфон с высокой емкостью аккумулятора
ONYX BOOX Note – новый ридер с экраном 10,3"
Букридер с ридер с экраном 10,3" весит всего 325 граммов
Наши обзоры
04:52
Мультимедиа
|
BenQ PU9730: обзор инсталляционного двухлампового проектора23 января 20159890 2 |
02:16
Авто Hi-Tech
|
Видеосвидетель 5410 FHD 2CH: обзор видеорегистратора с двумя камерами31 декабря 201413321 0 |
Обзоры и тесты
-
Panasonic KX-TU150RU – простой мобильный телефон
Мобильные технологии
-
ONYX BOOX Prometheus: обзор ридера с экраном 9,7"
Электронные книги
-
ONYX BOOX MONTE CRISTO: обзор электронной книги
Электронные книги
-
Thermaltake Core G3 – обзор компьютерного корпуса формата Slim-ATX
Корпуса и охлаждение
-
Thermaltake Riing Silent 12 Pro – обзор воздушного кулера для процессора
Корпуса и охлаждение
-
Tt eSPORTS SHOCK Boosted Bass Edition – обзор проводной гарнитуры
Звук
Отзывы
0 Оставить отзывДобавить отзыв